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Costo de servicio factor clave en la satisfacción con el distribuidor: J.D. Power

A medida que la antigüedad de los vehículos aumenta y la garantía termina, lo que sucede generalmente entre el cuarto y séptimo año, sus dueños reducen las visitas a los distribuidores de las marcas y asisten a las instalaciones de servicio independientes, señala el estudio de Satisfacción del Cliente de Servicio a Largo Plazo (CSI-LT )SM 2019 de J.D. Power México.

Gerardo Gómez, director general de J.D. Power México, indicó que “los distribuidores están perdiendo la oportunidad de retención y adquisición de clientes, debido al sobreprecio de los servicios que ofrecen, cuando es probable que los vehículos requieran trabajos más extensos”.

Agregó que cuando los vehículos acumulan años, necesitan más que un cambio de aceite, “las refacciones son cruciales para su óptimo funcionamiento y tendrán que ser reemplazadas; los clientes buscarán la opción más asequible y si los distribuidores tienen precios más altos por estos servicios, los dueños de las unidades buscarán talleres de servicio independientes el doble de veces que quienes visitan distribuidores autorizados”.

El estudio de J.D. Power ofrece un análisis exhaustivo de la experiencia de servicio de dueños de vehículos de entre 3 y 12 años de antigüedad y evalúa la satisfacción de los clientes que llevaron el automóvil a servicio en los últimos 12 meses, con un distribuidor autorizado o un taller de servicio independiente, basados en 5 factores clave: calidad del servicio (22%); asesor de servicio (22%), iniciación de servicio (20%); proceso de entrega (18%), e instalaciones (18%). La satisfacción fue calculada en una escala de 1,000 puntos.

Pero dicho estudio señala además que a pesar de que los clientes visitan instalaciones de servicio independientes de manera frecuente, una vez que la garantía del vehículo expira, su satisfacción con los distribuidores continúa siendo alta con 22 puntos para dueños de unidades de entre 4 y 7 años de antigüedad, y de 50 puntos de entre 8 y 12 años de antigüedad.

Entre los hallazgos señalados por el estudio en su primera edición se encuentran, por ejemplo:

. Cuando los asesores de servicio sugieren trabajo adicional a lo programado, los clientes de los distribuidores autorizados indican tener mayores niveles de satisfacción, con 95 puntos comparado con los casos cuando el trabajo adicional no es recomendado.

De manera general, los clientes de los distribuidores autorizados tienen también mayor satisfacción que los clientes que llevan su auto a talleres de servicio independientemente de si el trabajo adicional fue recomendado o no (+25); si fue recomendado y completado (+46); o recomendado, pero no completado (+38). Adicionalmente, el monto de transacción promedio para los casos de trabajo adicional recomendado y completado, incrementa 12.8% para los distribuidores autorizados ($2,748 vs. $2,436 pesos).

. Bien a la primera: cuando los clientes pagan más de $2,000 pesos por un servicio programado, la actividad principal que los distribuidores tienen que asegurar es que el trabajo realizado quede bien a la primera. Cuando esto pasa, 47% de los clientes que pagan un servicio costoso mantienen altos niveles de satisfacción. Solo 10% de los clientes tienen mayor satisfacción cuando el trabajo no es realizado bien a la primera. 

. Las visitas a distribuidores autorizados se reducen con el tiempo: vehículos entre 8 y 12 años de antigüedad son llevados a un distribuidor autorizado para servicio 75% menos que los vehículos que tienen 3 años o menos de antigüedad. Sin embargo, la satisfacción es más alta entre dueños que llevan su vehículo a un distribuidor autorizado sobre aquellos que lo llevan a un taller independiente.

Las Marcas Mejor Evaluadas                           

Mazda obtiene la puntuación más alta en satisfacción general con un índice de satisfacción de 823. Chevrolet se posiciona en segundo lugar con un índice de 822, mientras que Honda y Toyota empatan en tercer lugar con un índice de 806. El estudio de Satisfacción del cliente de Servicio a Largo Plazo está basado en las evaluaciones de 2,835 entrevistas con dueños de vehículos con un tiempo de propiedad de entre 37 meses y 144 meses. Las opiniones de propietarios de vehículos se recolectaron entre marzo y mayo del 2019.