La relación con el cliente es el gran diferenciador en la selección de un taller de servicio. La razón más importante por la que los clientes lleven su auto a los talleres independientes (después del precio) es la confianza que le tienen al mecánico que siempre les arregla el auto. Otros factores son ubicación conveniente, buen servicio, experiencia anterior y recomendación.
Por otro lado, la razón principal por la que los clientes de servicio llevan su auto a la agencia es la cobertura de la garantía. La segunda es ubicación conveniente. Los demás factores pueden ser el buen servicio, experiencia anterior con el taller y recomendación.
Las Cifras
. En promedio un cliente se gasta $440 pesos más por llevar su auto a la agencia
. Entre los clientes que llevaron el auto a servicio al taller de la agencia, al 93% obtuvo una cita el día que deseaba. Sólo el 32% fue atendido por el asesor de servicio inmediatamente al llegar al taller. Si bien el tiempo de espera es un apreciación subjetiva, son precisamente las necesidades individuales de cada uno de los clientes las que se busca satisfacer
. La mayoría recibió una explicación del trabajo que se le iba a realizar al auto (92%), pero únicamente 3 de cada 4 recibieron una cotización formal y detallada
. Después de dejar el vehículo en el proveedor de servicios, 8 de cada 10 clientes fueron contactados por su asesor de servicio sobre el estado de su vehículo.
. Al 75% de los clientes les avisó su asesor de servicio que el auto estaba listo. El 89% dice que su auto efectivamente estaba listo cuando fue por él
. El 90% de los clientes recibió la explicación del trabajo realizado a su auto y la gran mayoría (96%) afirma que quedó resuelto el problema a la primera. La lógica nos llevaría a pensar que son estos 2 factores lo más importantes para elegir un taller y no la cobertura de la garantía, la pregunta aquí sería en qué debe enfocarse el proveedor de servicio para marcar una diferencia y ganar ventaja sobre su competencia
. En promedio son 18 minutos lo que les lleva a los clientes realizar todo el papeleo para poder llevarse el auto.
. Únicamente 60% dice que le entregaron el vehículo más limpio de lo que lo dejó, ¿será que los clientes están esperando más que una simple lavada de cortesía?