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Aumenta satisfacción del cliente con reclamaciones de seguros de autos

 

WESTLAKE VILLAGE, California: 23 de Noviembre de 2012 — La firma J.D. Power and Associates publicó hoy el estudio titulado 2012 U.S. Auto Claims Satisfaction StudySM (Estudio de Satisfacción con las Reclamaciones de Seguros de Auto para los Estados Unidos 2012).

 

         En él se revela que el nivel de satisfacción con las reclamaciones por siniestros en seguros de auto se ha elevado en comparación al año pasado, esto motivado principalmente por una mejoría en la percepción existente en torno a la imparcialidad de las condiciones de indemnización.

 

         El estudio mide el nivel de satisfacción del reclamante con su experiencia de reclamo en siniestros por pérdida física del auto. Según el grado de complejidad del reclamo por siniestro, el individuo puede encontrarse con alguno o incluso todos los siguientes factores evaluados en el estudio: primer aviso de siniestro, interacción con el servicio, valoración, proceso de reparación, experiencia con auto rentado e indemnización del reclamo.

 

         Por quinto año consecutivo, en los Estados Unidos, la compañía Auto-Owners Insurance es la mejor calificada en cuanto a satisfacción global, con 887 puntos (en una escala de 1,000). Le siguen Amica Mutual y Erie Insurance con un empate de 876 puntos, seguidas por Automobile Club of Southern California (AAA) y COUNTRY en otro empate con 874 puntos.

 

         La satisfacción general del reclamante se ha elevado de manera importante para alcanzar los 852 puntos índice, una mejoría de 6 puntos sobre lo registrado en el 2011. Año con año, la satisfacción se ha elevado en cinco de los seis factores medidos, y el factor indemnización es el que más contribuye a la satisfacción general y se ha elevado nueve puntos para alcanzar los 846.

 

         La satisfacción con el factor indemnización se ha elevado 16 puntos entre los reclamantes de siniestros considerados pérdida total del auto. El reclamo por pérdida total promedio aumentó casi $690 dólares, frente a lo registrado en el 2011, esto impulsado por valores más elevados de autos usados a lo largo del 2012.

 

         En este sentido, Jeremy Bowler, director senior de la práctica de aseguradoras en J.D. Power and Associates señala que, “en la medida en que los autos usados aumentan de precio, el valor de la indemnización de reclamos por pérdida también se eleva.

 

         “Según lo indicado por nuestra red, Power Information Network, una base de datos que registra las transacciones de ventas de autos, los precios de autos usados llegaron a su máximo en mayo y junio de este año, con un promedio de $18,500 dólares, comparado al precio registrado en enero de este año, de $17,700 dólares”.

 

         A pesar de que el reclamante ahora está desembolsando más de su propio dinero, el nivel de satisfacción con la indemnización del reclamo ha mejorado. El promedio de desembolso personal incurrido se ha elevado en $26 dólares de lo registrado en el 2011, para alcanzar los $403 dólares.

 

         Los desembolsos incluyen el deducible del reclamante más cualquier otro gasto adicional incurrido, como la renta de un auto o los gastos de reparación. La satisfacción con el reclamo radica en gran medida en las percepciones del reclamante en cuanto a la imparcialidad de la indemnización.

 

         En el estudio del 2012, esto es una indicación de que las aseguradoras están manejando mejor las expectativas del reclamante, dado el hecho de que la satisfacción se ha elevado a pesar de que también se han elevado los gastos incurridos por parte del reclamante.

 

         Jeremy Bowler añade que, “brindar un servicio a clientes sobresaliente es un elemento importante para fomentar esa percepción de un trato justo. La percepción de imparcialidad que se lleva el reclamante va más allá del monto de la indemnización por su siniestro, especialmente por los vehículos que tienen reparación, y donde el reclamante está más enfocado en que su auto le sea devuelto en las condiciones previas al accidente.

 

         Un enfoque en mantener al reclamante bien informado y al día, con buena comunicación con respecto a lo que quedará cubierto en el reclamo, también impacta considerablemente las percepciones de qué tan justamente se les está tratando”.

 

         Un aspecto donde las aseguradoras mejoraron más este año es el de que cada vez están ofreciendo más opciones para mantener al reclamante informado del progreso de su solicitud de reclamo.

         El 64 por ciento de los reclamantes indican que han recibido opciones, comparado al 61 por ciento registrado en el 2011. La falta de explicaciones adecuadas o de actualizaciones puede llevar al reclamante a cuestionar la indemnización ofrecida, lo que aumentaría la tasa de negociaciones e impactaría negativamente la satisfacción general.

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