WESTLAKE VILLAGE, California, 28 de marzo de 2012 — Desde el inicio de la recesión, la importancia de las personas como factor propulsor de la excelencia en el servicio se ha elevado considerablemente, incluso más que la importancia del precio, según reporte especial intersectorial de la firma J.D. Power and Associates titulado, “Beyond Satisfaction: J.D. Power 2012 Customer Service Champions—Brands That Deliver Service Excellence to Maximize Business Results” (Más allá de la satisfacción: Los campeones del servicio en el 2012, las marcas que aseguran la excelencia en el servicio para maximizar los resultados empresariales).
Y es que durante la recesión muchas compañías recortaron gastos y recurrieron a tecnologías de automatización para manejar las necesidades de sus clientes, lo que tuvo como efecto que se elevara la importancia que tienen las personas en la experiencia de servicio.
Al respecto, Gina Pingitore, jefe de investigación en J.D. Power and Associates explicó que “las expectativas del cliente han escalado desde que inició la recesión. Aunque el valor importa, el consumidor quiere mucho más que un precio bajo, o un producto que apenas sea bueno. Lo que esperan es un producto superior presentado de manera convincente mediante procesos rápidos y fáciles de entender respaldados por personas sensibles y realmente interesadas. Aparte el precio debe percibirse como justo y competitivo”.
Entre las cincuenta marcas están ACE Rent A Car, Amica, Auto-Owners Insurance, Bass Pro Shops, Cadillac, Jaguar, MINI, Amazon.com, Apple, Four Seasons Hotels and Resorts, Erie Insurance, New Jersey Manufacturers, Drury Inn & Suites, Hampton Hotels, JetBlue Airways, Southern Maryland Electric Cooperative, Southwest Airlines, MetroPCS, The Ritz-Carlton, Barnes & Noble y Lexus, entre muchos más.
Asimismo, el reporte identifica las 50 marcas consideradas como Campeonas en el Servicio a Clientes, con base en la respuesta de los clientes que acreditan su excelencia en el servicio. Las marcas con la designación de ‘Campeón del Servicio a Clientes de J.D. Power’ son el 5 por ciento más destacado de las más de 800 que fueron evaluadas para el estudio en función de su desempeño.
Esto se llevó a cabo en cinco áreas clave identificadas como las Cinco P de J.D. Power: Personas, Presentación, Precio, Proceso y Producto. Los campeones de servicio a clientes de J.D. Power no sólo sobresalen en sus respectivos ramos, sino que también se destacan al ser evaluadas a lo largo de varios sectores industriales.
Las marcas que se distinguen por proporcionar un servicio a clientes excepcional se inclinan por utilizar ciertas prácticas clave como por ejemplo:
. Contratan al personal indicado, a quienes facultan con los mejores procesos, así como con la habilidad y autoridad para utilizar su propio criterio y resolver los problemas en favor del cliente
. Entienden las diferencias del cliente de tal forma que les ofrecen los productos adecuados a través de los canales indicados en formas que realmente tienen sentido para el cliente
. Son consistentes con sus tareas de branding y en la entrega de la experiencia de servicio, particularmente a través de los distintos canales y los puntos de contactos con el cliente
Este reporte especial de J.D. Power and Associates está basado en las respuestas, opiniones y percepciones de más de 800 empresas en 20 sectores industriales obtenidas de los distintos estudios que J.D. Power ha realizado en los Estados Unidos entre el año 2000 y el 2011. La designación de Campeón de Servicio al Cliente está basada en datos provenientes de investigaciones sindicadas en los Estados Unidos y realizadas en el 2011.