El alza de los precios de la gasolina ha cambiado el comportamiento de los compradores de vehículos nuevos en México, en especial los de la llamada Generación Y (1) según Estudio SSISM 2018 de J.D. Power en México publicado hoy.
En dicha Generación, el consumo de gasolina es la segunda razón más importante al elegir una marca o modelo específico, precedida únicamente por el diseño del auto.
“Mientras los compradores mayores de 40 años ponen énfasis en su experiencia previa con la marca al momento de elegir un vehículo, los más jóvenes al no tenerla se enfocan en otros aspectos del vehículo”, señaló Gerardo Gómez, director Senior y Country Manager de J.D. Power de México.
A decir del organismo, al igual que en Estados Unidos las preferencias de los clientes han cambiado hacia las camionetas utilitarias o SUVs, pero el constante incremento en el precio de la gasolina podría disminuir su demanda y la de otros vehículos más grandes.
Un nuevo indicador, “Net Promoter Score®” (NPS) (2), que mide la lealtad del cliente y predice el crecimiento del negocio, se incluye por primera vez en el Estudio SSISM 2018 de J.D. Power en México para enfatizar el papel que juega la satisfacción del cliente, en su recomendación o rechazo de la marca.
En la encuesta del estudio se preguntó a los participantes sobre la probabilidad de recomendar tanto a la marca como al modelo de su vehículo en una escala de 0-10. Y basado en sus respuestas, los compradores se agrupan en: detractores (0-6), pasivos (7-8) y promotores (9-10).
La satisfacción entre los promotores del modelo del vehículo es 172 puntos más alta (en una escala de 1,000 puntos) que la satisfacción de los detractores, lo cual demuestra que para crear promotores de una marca, los distribuidores tienen que ofrecer una experiencia excelente para el comprador.
Entre los hallazgos que resaltan en el estudio están el que el vendedor es factor clave para la satisfacción del cliente, con el índice de satisfacción más alto (873) otorgado por los compradores de vehículos nuevos participantes en el estudio; así como el contenido de un sitio de internet, durante la búsqueda de un auto.
Estos hallazgos son consistentes con los compradores en Estados Unidos donde, de acuerdo con el Estudio “New Autoshopper StudySM” de 2017, la información de los modelos es lo más útil durante la búsqueda de un auto nuevo en internet, seguido de precios de vehículos y foto-galerías.
Así mismo, entre las marcas mejor evaluadas se encuentran General Motors, con la puntuación más alta para las marcas de lujo; así como Mercedes-Benz seguida por Audi. Mientras que Mazda obtuvo la puntuación más alta para las marcas del mercado de volumen, con KIA a continuación y Hyundai.
Este estudio, ahora en su quinta edición, está basado en un análisis profundo de la experiencia de compra de un auto nuevo y examina la satisfacción del cliente con el distribuidor que le vendió el vehículo a través de 5 factores (en orden de importancia): Proceso de entrega (26%); Negociación (24%); Vendedor (19%); Instalaciones (18%); Prueba de manejo (14%).
La satisfacción general se calcula estadísticamente en una escala de 1,000 puntos. El estudio de satisfacción de ventas en México está basado en las evaluaciones de 3,303 entrevistas con dueños de vehículos nuevos de entre 1 y 12 meses de propiedad. Las encuestas del estudio se realizaron entre septiembre de 2017 y marzo de 2018.
(1) J.D. Power define las generaciones como Pre-Boomers (nacidos antes de 1946); Boomers (1946-1964); Generación X (1965-1976); y Generación Y (1977-1994).
(2) Net Promoter,® Net Promoter System,® Net Promoter Score,® NPS,® y los emoticones relacionados con NPS son marcas registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc.