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J.D. Power presenta el estudio CSI-LT 2020

De acuerdo al estudio realizado por J.D. Power (CSI-LT 2020) dado a conocer hoy, el vencimiento de la garantía y el aumento continuo de los costos de servicio están alejando a los clientes de los centros de servicio de los distribuidores autorizados y acercándolos hacia los talleres independientes.

Al respecto, Gerardo Gómez, director general y country manager de J.D. Power México, indicó que las ventas de vehículos nuevos se prevé disminuyan, por lo que los distribuidores autorizados no deben arriesgarse a perder más clientes de servicio.

“Durante la pandemia el manejo ha disminuido, por lo tanto hay una menor demanda de mantenimiento a los vehículos. Los distribuidores autorizados deben enfocarse entonces en desarrollar mejores precios y estrategias de retención, concentrándose en los dueños de vehículos más antiguos y garantías vencidas que son un gran número de clientes potenciales”.

Un servicio automotriz en México que significa más de 19 mil millones de pesos anuales, de ahí su potencial tanto para distribuidores autorizados como para talleres independientes.

Entre los hallazgos clave del estudio se encuentran, por ejemplo:

. Priorizar el tiempo de los clientes. Los clientes no quieren perder tiempo esperando a ser atendidos al dejar un vehículo en servicio. La calificación de satisfacción mejora en 30 puntos, cuando el tiempo de espera es de 2 minutos o menos; sin embargo, 66% de los clientes esperan más de 2 minutos antes de hablar con un asesor de servicio con un distribuidor autorizado y el 46% en talleres independientes.

Así mismo, la satisfacción es 54 puntos más alta entre clientes que dedican de 11 a 20 minutos en completar el papeleo, recibir un reporte de los cargos por parte de los asesores de servicio y recoger su vehículo; cuando los clientes reciben explicaciones de los cargos y el trabajo realizado, tienen un 13% más de probabilidades de regresar a servicio.

. Las garantías vencidas se traducen en clientes perdidos. Las garantías en general vencen después de 36 meses y a partir de entonces los distribuidores autorizados pierden esos clientes. Casi la mitad de éstos (43%) con vehículos entre 4 y 7 años visitan talleres independientes por el costo del servicio, al igual que el 77% de usuarios de vehículos de 8 a 12 años.

. El precio, motivador clave. Los clientes que reciben el servicio de sus vehículos en talleres independientes, gastan en promedio 1 mil 208 pesos menos que con los distribuidores autorizados, quienes pueden ofrecer un trabajo de calidad a precios justos.

. La mayoría de clientes volverán para el mantenimiento general. No es de sorprender que del 92% de los propietarios de vehículos que dan mantenimiento a éstos, el 62% lo hará para asegurar que su garantía permanezca vigente. Aunque muchos de ellos no lo harán porque no es una prioridad en su situación financiera actual.

Las marcas mejor evaluadas

Honda ocupó el primer lugar en satisfacción general con una puntuación de 849, mientras que la de Mazda fue de 848  ocupando el segundo lugar y el tercero fue para BMW con 847 puntos.El Estudio Satisfacción de Servicio a Largo Plazo (CSI-LT) 2020 se basa en las evaluaciones de 2,854 entrevistas con propietarios de vehículos que tienen entre 3 y 12 años de antigüedad.

El estudio, en su segundo año, es un análisis integral de la experiencia de servicio y evalúa la satisfacción del cliente con su distribuidor autorizado o taller independiente al evaluar cinco factores (en orden de importancia): calidad del servicio (27%), asesor de servicio (22%), iniciación de servicio (19%), instalaciones (17%) y entrega del vehículo (15%) El estudio se realizó en el periodo de abril a junio de 2020.