De acuerdo con el estudio de Satisfacción de Propietarios de Vehículos 2013 (VOSS por sus siglas en inglés) realizado por J.D. Power & Associates, los fabricantes Británicos, dirigidos por Jaguar del más alto rango, están haciendo avances importantes hacia la satisfacción de los clientes con experiencia de propiedad con la esperanza de que las ventas de automóviles nuevos, aumente significativamente en los próximos años.
El estudio de Satisfacción de Propietarios de Vehículos 2013 del Reino Unido se basó en 16 mil 104 evaluaciones realizadas en línea por los propietarios de vehículos de dicho país, después de un promedio de dos años de propiedad. El análisis fue realizado entre diciembre de 2012 y febrero de 2013.
En él, JD Power & Associates ofrece a los consumidores una información confiable y precisa sobre muchos modelos de vehículos, y ayuda a los fabricantes a proporcionar experiencias altamente satisfactorias a sus clientes.
Asimismo analiza la satisfacción del cliente con su vehículo y el distribuidor, basado en evaluaciones de cuatro factores principales: Atractivo del vehículo (31%), que incluye rendimiento, diseño, comodidad y las características. Costo de propiedad del vehículo (25%), que incluye el consumo de combustible, el seguro y costo de servicio/reparaciones; Satisfacción con el área de servicio del distribuidor (22%); y calidad y confiabilidad del vehículo (22%).
La satisfacción general entre los propietarios de vehículos en el Reino Unido promedia 776 en una escala de mil puntos.
En esta ocasión y por segundo año consecutivo, el primer lugar en satisfacción del propietario del vehículo lo ocupa Jaguar, con una puntuación total de 827.
De acuerdo con los consumidores Jaguar se desempeña particularmente bien en el servicio de satisfacción, atractivo del vehículo, calidad del vehículo y medidas de flexibilidad. Siguiendo a Jaguar en el ranking se encuentran Lexus con 818 puntos, Honda con 810, Škoda con 809 y Mercedes-Benz con 804.
En México el primer lugar lo obtuvo Acura con una calificación de 959, siendo sus áreas más fuertes la calidad y costo de propiedad. Las marcas que le siguen son Cadillac y Lincoln con 952 puntos, Audi con 948, BMW y Mercedes Benz con 945; Mini con 941. La Marca que sigue después de las marcas de lujo es Honda con un puntaje de 924. En la sexta clasificación se encuentra Land Rover con 790, que mejora seis puestos desde 2012.
Mark Lendrich, Gerente Senior de investigación de la gestión de vehículos en Europa en J.D. Power & Associates, dijo que “Las previsiones actuales prevén que las ventas de vehículos nuevos incrementarán por cerca de 18 por ciento en el Reino Unido en los próximos cinco años. Esto pone a marcas británicas en una posición positiva tanto para retener a los clientes actuales y atraer a nuevos compradores."
A nivel del segmento, el Škoda Superb y el Yeti obtuvieron las puntuaciones más altas en el estudio. Seguidos de Fox de Volkswagen que ocupa el primer lugar en el segmento de los coches de la ciudad y el Scirocco que se colocó en el primer lugar del segmento deportivo.
Otros modelos de más alto rango en sus respectivos segmentos incluyen Citroën DS3 (pequeño), Toyota Prius (compacto), Jaguar XF (grandes y de lujo); Honda Jazz (pequeño MPV), y Mercedes-Benz B-Class (MPV).
El estudio reveló que la percepción del costo de propiedad de un vehículo es el factor más importante de la lealtad a la marca y el distribuidor. Entre los propietarios que ofrecen una calificación de 10 en una escala de 10 puntos para los costos de propiedad, el 63 por ciento dice que "definitivamente" comprarán un vehículo de la misma marca en otra ocasión.
En comparación, las tasas de lealtad caen al 57 por ciento entre los propietarios que ofrecen un grado de 10 para atractivo del vehículo, 49 por ciento para el servicio, y el 45 por ciento de calidad y fiabilidad.
La satisfacción con los servicios de un distribuidor autorizado juega un papel clave. Aquí la probabilidad de volver para el servicio prestado es de 88 por ciento entre los propietarios que indican que tenían una experiencia de servicio destacada (valoración es 10 en una escala de 10 puntos). Sin embargo, el porcentaje se reduce drásticamente a sólo siete por ciento entre los propietarios que indican que su experiencia fue bastante mediocre.