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Satisfacción en la Experiencia de Servicio, crucial en retención de clientes: J.D. Power

Mientras Toyota obtiene la puntuación más alta en la satisfacción general entre las marcas del mercado de volumen, con un índice de 854, GMC ocupa el primer lugar entre las marcas de lujo por segundo año consecutivo, con un índice de 892. 

Esto durante durante la presentación del estudio de J.D. Power, que en su quinta edición ofrece un análisis de la experiencia de servicio automotriz de los dueños de vehículos de entre 1  y 3 años de propiedad, así como de la satisfacción del cliente con el taller autorizado de la marca de su auto, el cual se basó en cinco factores: calidad de servicio (25%); iniciación del servicio (24%); asesor de servicio (20%); proceso de entrega (16%); proceso de entrega (16%), e instalaciones de servicio (16%). La satisfacción se calcula en una escala de 1,000 puntos.

Dicho estudio indica que en cuanto a satisfacción general entre las marcas, Mazda se posicionó en segundo lugar con un índice de 853 y Hyundai en el tercero con un índice de 851, y respecto a las marcas de lujo Buick quedó en segundo lugar con un índice de 871, después BMW con 870 y MINI con 869.

El estudio de J.D. Power se basó en la evaluación de 6 mil 94 entrevistas realizadas a dueños de vehículos nuevos entre marzo y agosto de este año. Cabe recordar que la firma cuenta con el conocimiento del consumidor y en servicios de asesoramiento y análisis de información, lo que le permite apoyar a sus clientes tanto en la satisfacción de los consumidores como en el crecimiento y rentabilidad de las empresas.

A decir del Estudio de Satisfacción del Cliente de Servicio a Largo Plazo 2019 en México, los clientes empiezan a migrar a instalaciones de servicio de terceros en mayor número después del tercer año de propiedad, después de ello, es difícil que los distribuidores los recuperen.

“Los clientes que visitan talleres independientes  tienen un ojo más crítico y se vuelven más escépticos, por lo que los distribuidores deben enfocarse en mejorar la satisfacción a través de la calidad del servicio y la iniciación del servicio, áreas de mayor importancia para los propietarios de vehículos, con la finalidad de retener el negocio una vez que expire la garantía del fabricante”, resaltó Gerardo Gómez, senior director y country manager de J.D. Power de México.

Sin embargo, cuando los vehículos son nuevos, sus propietarios están más satisfechos con el servicio que reciben en las instalaciones de los distribuidores autorizados, que cuando visitan a los talleres independientes, resaltó el estudio, mismo que indica que en las instalaciones de distribuidores autorizados los servicios que buscan más son cambios de lubricante, aceite, filtros y mantenimientos de rutina.

Entre los puntos que resalta el estudio presentado por J.D. Power está, por ejemplo, que una llamada telefónica sigue siendo el método de contacto preferido por los clientes para recibir actualizaciones del servicio en muchos mercados como los de México y Brasil donde el 36% de los clientes así lo desean, mientras que por aplicación de mensajería ocupa el segundo lugar de preferencia con 31%, señaló Diana Muñoz, gerente Automotriz de J.D. Power.

Otro punto es el trabajo de servicio correctamente la primera vez con un 93% en mercados como el Reino Unido, Brasil, Alemania y Estados Unidos; los distribuidores en México ocupan el puesto más alto con un 97%.

“Hay muchas áreas en las que los distribuidores han demostrado que ofrecen una ventaja de servicio, pero los precios siguen siendo una de las principales consideraciones de los clientes”, señaló Gómez y agregó que “los distribuidores y fabricantes han podido contener los costos de servicio de manera estable durante los últimos cinco años, mediante la implementación de procesos para hacer que las operaciones de servicio sean más eficientes”.