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Calidad y confiabilidad del vehículo impacta en decisiones de compra en México: J.D. Power

Un factor clave para futuras decisiones de compra de propietarios de vehículos es la calidad y confiabilidad del vehículo, siendo los primeros tres años los de mayor importancia para mantener la lealtad del cliente a la marca. Sin embargo, el estudio de J.D. Power de Calidad y Confiabilidad del Vehículo en México 2021, publicado hoy reportó que el número de problemas por vehículo tuvo un incremento considerable de 201 problemas por cada 100 vehículos (PP100) a los 148 del 2019.

“Los fabricantes tienen una gran oportunidad de retener a sus clientes e incrementar su participación en el mercado al enfrentar los problemas de calidad a mediano plazo”, mencionó Brais Álvarez, gerente de cuentas en J.D Power de México. “De hecho, los fabricantes pueden encontrar áreas de oportunidad en todas las categorías, con clientes reportando más problemas en cada una de ellas en el estudio de este año. Deben de enfocarse en problemas considerados por los propietarios como los más severos, ya que, de no solucionarse, podría hacer que los clientes consideren otras marcas en el futuro.”

El estudio, ya en su séptimo año, mide los problemas experimentados en los últimos 12 meses por los propietarios originales de vehículos con un tiempo de propiedad de 12 a 36 meses. Evalúa 177 problemas clasificados en ocho categorías: exterior; experiencia de manejo; funciones/controles/pantallas (FCD); audio/comunicación/entretenimiento/navegación (ACEN); asientos; calefacción y enfriamiento (HVAC); interior; y motor/transmisión. La percepción general de Calidad y Confiabilidad se determina por la cantidad de problemas reportados por cada 100 vehículos (PP100), en donde obtener un resultado más bajo (menos problemas) es el reflejo de una mayor calidad.

A continuación, se muestran los principales hallazgos del estudio 2021:

• El exterior e interior de los vehículos continúa siendo problemático: Por sexto año consecutivo, la categoría con el mayor número de problemas es el interior (39 PP100), siendo un volante desgastado el principal problema de la categoría. La categoría con el mayor incremento en problemas desde el 2019 es el exterior (11 PP100), seguido por FCD (10 PP100) y el interior (9 PP100

• El segmento “Crossover” reporta la menor cantidad de problemas por segundo año consecutivo: El segmento con el mayor crecimiento en participación de mercado, Crossovers, tiene el menor número de problemas (153), a diferencia del segmento más alto en ventas, SubCompacto Superior (212). Las marcas deben analizar cómo es que el segmento Crossover lidera en categorías del vehículo como el exterior (29 PP100), donde un segmento como Pickup no obtuvo buenos resultados (41 PP100). Por primera vez en el estudio se incluye el segmento de Van, y es éste el que presenta mayor cantidad de problemas (258 PP100).

• Mayor número de problemas, menor lealtad: En promedio, cerca de tres cuartas partes de los propietarios de vehículos que reportan de cero a cuatro problemas con su auto recomendarán la marca. Sin embargo, la probabilidad de recomprar un vehículo de la misma marca se reduce de 66% de quienes reportan cero problemas a 54% de quienes reportan 4 problemas.

Marcas mejor evaluadas

Hyundai obtiene la posición más alta en calidad y confiabilidad del vehículo entre les marcas de volumen, y tiene el mejor desempeño con 132 PP100. Toyota (154 PP100) es la segunda marca mejor evaluada y Suzuki (157 PP100) la tercera. Renault muestra una mejora considerable año contra año, con una reducción de 74 PP100 del 2020. GMC obtiene la posición más alta en calidad y confiabilidad del vehículo entre las marcas de lujo con un PP100 de 175. BMW clasifica en Segundo lugar (206 PP100) y Audi (207 PP100) en tercera posición. Nissan obtiene la posición más alta entre las marcas comerciales con 226 PP100.

El Estudio de Calidad y Confiabilidad de J.D. Power 2021 en México está basado en las evaluaciones de 6,976 encuestas de dueños que compraron su vehículo entre 2018 y 2020. Las encuestas se realizaron entre mayo y septiembre del 2021. El método de recolección de respuestas de los propietarios cambió en el estudio del 2020, a encuestas solamente en línea.