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Omnicanalidad en logística ¿qué es y cómo implementarla?

La omnicanalidad es un tema que ha tomado relevancia en los últimos años como una alternativa para mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, a raíz de la pandemia, el concepto empezó a ser más utilizado por empresas, pero ¿cuántos negocios comprenden y aplican de manera real la omnicanalidad?, además ¿cuántos negocios lo implementan en su logística?

De acuerdo con la firma analista Select, la omnicanalidad es uno de los principales proyectos tecnológicos que aceleran el desempeño del negocio este año. Las plataformas digitales integradas para atender a clientes, ciudadanos, pacientes y colaboradores son ahora primordiales y están siendo implementadas principalmente por comercios, bancos y algunos gobiernos estatales y municipales.

La omnicanalidad es, sin duda, una de las grandes preocupaciones e inversiones de los negocios. Sin embargo ¿qué se entiende por omnicanalidad? Ilan Epelbaum, director general de Mail Boxes, Etc., compañía de servicios logísticos, describe un ABC del tema y cómo y por qué se implementa en la logística.

¿Qué es la omnicanalidad?

El concepto se confunde frecuentemente con la multicanalidad, que se refiere a tener varios canales para atender al cliente sin que estén conectados entre sí para dar continuidad a la experiencia de compra. En el caso de la omnicanalidad, las empresas desarrollan la capacidad de brindar una experiencia de compra coherente y fluida, sin importar el canal a través del cual el cliente interactúe con el negocio.

En términos prácticos esto significa que la omnicanalidad replantea la forma de vender poniendo en el centro al cliente, lo cual implica una integración de todos los canales de contacto y de los departamentos implicados: desde el área de marketing, pasando por el área de compras y almacén, hasta llegar a la entrega final. Todos ellos entrelazados con un esquema de comunicación óptimo enfocado en facilitarle al cliente la posibilidad de comprar en cualquier momento, lugar y desde cualquier medio”, recalcó Epelbaum.

Los beneficios de implementar la omnicanalidad en los negocios son:

  1. Mejorar la experiencia del cliente. Al perfeccionar la consistencia y la continuidad de la interacción, se crea una mejor relación y conocimiento del cliente final, lo que afianza su fidelidad.
  2. Aumentar el cierre de ventas. Al flexibilizar los canales de compra y comunicación, es más probable que los clientes varíen sus opciones y compren más.
  3. Eficiencia. Se mejoran los tiempos de respuesta, tanto en la comunicación como en los procesos logísticos.
  4. Mayor competitividad. Debido a lo anterior, la preferencia de los clientes generará recompras y recomendaciones.

Omnicanalidad en logística

Normalmente la omnicanalidad se entiende y aborda desde una visión mercadológica, sin embargo, por estar vinculada a la experiencia del cliente, está muy relacionada con la logística, un área que representa uno de los principales dolores de cabeza de los negocios al vender en línea, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).

El objetivo es mejorar la logística y las operaciones en la cadena de suministro para optimizar los procesos y conseguir una experiencia de compra óptima. Esto significa que incluir la omnicanalidad en la estrategia debe ser un paso planeado cuidadosamente.

En la estrategia que el negocio desarrolle se deben repensar las entregas personales, a domicilio, la logística inversa, el cobro de fletes, los courriers y las tecnologías implicadas en los almacenes y servicios de paquetería para mejorar la experiencia del consumidor”, declaró Epelbaum.

Si la omnicanalidad en términos de ventas significa habilitar varios canales de compra conectados entre sí, en logística se debe flexibilizar las entregas de los productos. Por ejemplo, que el cliente tenga la opción de recoger una parte de su pedido en tienda y otra a domicilio, siempre teniendo en tiempo real el estado de su entrega, es decir, si ya va en camino a su hogar o está listo para ser recogerlo en el mostrador.

Tecnología, el elemento imprescindible

Para lograr una flexibilidad total en la logística, y por ende la omnicanalidad en esta área, las empresas deben adaptarse a las necesidades y exigencias de sus clientes finales en términos de lugar, tiempo de entrega y el costo del envío. Para alcanzar el equilibrio entre estos factores es muy recomendable que los negocios gestionen sus envíos con diversos operadores de paquetería.

Lo anterior no solamente demanda tiempo y esfuerzo, sino mayor personal dentro de la empresa para que se concentre en estas tareas logísticas, que monitoree el estado de los pedidos y mantenga informado a los clientes finales. La complejidad aumenta dependiendo del volumen de pedidos a gestionar, los picos de ventas y la capacitación del personal.

Para evitar esa complejidad, es recomendable optar por la tercerización de estos procesos con empresas como Mail Boxes Etc., que cuenta con alternativas de acuerdo con cada necesidad sin correr el riesgo de perder la comunicación con las otras áreas del negocio.

La tecnología es una gran herramienta que facilita estas operaciones logísticas. En el mercado existen plataformas de gestión que atienden las demandas de la logística actual y que, acompañado de asesoría y experiencia en el sector, hacen más accesible y rentable la omnicanalidad para los negocios”, finalizó Epelbaum.