De acuerdo con el estudio de Satisfacción en el Proceso de Ventas (SSI) en México 2021, J.D. Power señaló que aunque compradores de vehículos nuevos mostraron satisfacción con la experiencia de venta de manera digital, no lo fue en cuanto al precio del vehículo, trámites y papeleo, renglón que registró 105 puntos menos.
De ello, Gerardo Gómez, director general de J.D. Power México, comentó que el 40% de los compradores identifican algún problema con el precio en la página de la marca, quienes buscan una alternativa digital para facilitar partes del proceso de compra de un vehículo. No reconocer esto y fallar en tomar medidas correctivas, tendrá un impacto negativo en las ventas y retención de clientes.
El estudio indica además que en el peor momento de la pandemia, 94% de los compradores aún visitaban físicamente al distribuidor. La mayoría para ver el vehículo (87%) y/o completar papeleo (77%).
Entre los principales hallazgos del estudio de este año se encontró que:
. Los distribuidores de marcas de lujo cumplen las expectativas del ciente quienes mostraron un índice de satisfacción de 894 puntos, 26 puntos más que el de las marcas de volumen y 25 más que los compradores de vehículos comerciales.
. Los especialistas de producto aumentaron la satisfacción del cliente 29 puntos, aunque sólo ocurre el 25% de las veces. Los distribuidores deben fomentar el involucramiento de especialistas de producto durante el proceso de compra, para mejorar la experiencia del cliente.
. Precio y confiabilidad como razones principales para evitar una marca, es decir, los clientes mencionan restricciones monetarias como razón principal para no considerar una marca en particular; las razones más frecuentes para evitar una marca son diseño exterior (20%) y costos de mantenimiento (19%).
. El seguimiento es clave para una buena experiencia de compra. Más de una cuarta parte (26%) de los compradores no son contactados por su distribuidor una vez que se entrega el vehículo. La satisfacción de estos compradores es 105 puntos más baja que los que sí fueron contactados después de la entrega.
Además, cuando los distribuidores ofrecen agendar la primera visita al taller de servicio, la cual ocurre el 75% de las veces, la satisfacción aumenta 83 puntos a diferencia de cuando esto no sucede.
Y en esta ocasión Toyota obtuvo la puntuación más alta de entre las marcas de volumen, con un índice de satisfacción de 889 puntos, 19 más que en el 2020; Hyundai se posicionó en el segundo lugar con 878 puntos y Mazda en tercero con 875. Por primera vez se contempla en el estudio el segmento de vehículos comerciales, aunque aún no obtuvieron una muestra.
El estudio de satisfacción de ventas en México de 2021 está basado en la evaluación de 2,761 entrevistas de dueños de vehículos nuevos de entre 1 y 12 meses de propiedad. Las entrevistas del estudio se realizaron entre noviembre del 2020 y marzo del 2021.
