WESTLAKE VILLAGE, California: 17 de enero de 2012.- De acuerdo con el estudio de retención del cliente para el año 2012 (2012 Customer Retention StudySM), realizado en los Estados Unidos y liberado hoy por la firma J.D. Power and Associates, uno de cada tres propietarios de automóviles nuevos que cambiaron de marca dicen que su marca anterior no fabricaba el tipo de vehículo que querían.
Esto indica que para conservar al cliente es fundamental ofrecer la combinación adecuada de modelos y atractivo del vehículo.
El estudio, que actualmente cumple su noveno año de publicación, mide la tasa a la cual las marcas de automóviles conservan a sus clientes actuales y estudia las razones por las cuales el cliente mantiene su lealtad.
El aspecto de retención del cliente resulta fundamental para el éxito de una marca en el mercado, especialmente en estos tiempos de recuperación de los mercados, cuando cada una de las ventas de autos nuevos es vital. Además de medir la retención, el estudio también explora la tasa a la cual cada marca de vehículos atrae a la clientela de la competencia, práctica que se conoce como la conquista.
Entre los propietarios de autos nuevos que cambiaron de marca en su más reciente compra, 33 por ciento señala que su marca anterior no ofrecía el tipo de auto que buscaban.
Aunque esa es su razón primordial para hacer el cambio, resaltan otras motivaciones clave que tienen que ver con temas de insatisfacción con su vehículo anterior, como por ejemplo, si se eleva el costo de la propiedad y el mantenimiento del auto, si tuvieron problemas o si el vehículo no conservaba suficiente valor de reventa.
En este sentido, Raffi Festekjian, director de investigación de productos automotrices en J.D. Power and Associates asegura que “muchas marcas de autos amplían su gama de modelos con el fin de captar más compradores, no obstante, esta medida por sí sola no basta.
Los fabricantes tienen que integrar ciertos atributos y funcionalidades específicas que atraigan al propietario para maximizar su oportunidad, tanto de retener clientes como conquistar los de otras marcas. Los fabricantes también deben asegurarse de que el propietario quede satisfecho con la calidad, el valor residual y los costos de propiedad de su vehículo”.
Festekjian explica que las marcas que logren combinar estos tres aspectos, serán las que mejores probabilidades tengan de ser consideradas por los propietarios actuales de vehículos para su siguiente compra de un auto nuevo.
Hyundai es la marca mejor calificada entre las marcas automotrices por retener sus clientes a la hora de comprar un auto nuevo y su tasa de retención sube cuatro puntos porcentuales de lo registrado en el 2010(1) a 64 puntos en el 2012. Las tasas de retención de Hyundai son impulsadas, sobre todo, por sus modelos Elantra y Sonata.
Festekjian señala que “el aumento en la tasa de retención de Hyundai se ve determinado por su creciente línea de modelos, así como por el hecho de que las percepciones en torno a la calidad de la marca y su atractivo han mejorado con el paso del tiempo en la última década”.
En los rankings, a Hyundai le siguen las marcas Ford y Honda en un empate, cada una con una tasa de retención del cliente que alcanza 60 por ciento. La marca Jeep es la que registra la mejora más considerable en lo que respecta a retención del cliente. En comparación a las cifras logradas en el 2010, Jeep mejora 17 puntos porcentuales para llegar a 51 por ciento en el 2012.
En general, la retención del cliente ha subido un punto porcentual en el 2012 para llegar a 49 por ciento en comparación al 48 por ciento registrado en el 2010. En el estudio del 2012, 19 de las 33 marcas calificadas mejoraron sus índices de retención del 2010, mientras que 14 decrecieron.
Asimismo el estudio revela que las mujeres y los propietarios más jóvenes de autos (los considerados parte del segmento demográfico de la Generación “Y” y la Generación “X”, entre las edades de 23 y 47 años), son menos propensos a optar por la misma marca de auto en su siguiente compra, en comparación a aquellos propietarios hombres de mayor edad.
Al respecto, Festekjian indica que “las mujeres y los propietarios más jóvenes de autos tienen mayores probabilidades de vivir cambios en sus condiciones de vida, como por ejemplo, por llegar a tener cambios en el tamaño del hogar o variaciones en su nivel de ingreso, que los llevarían a comprar vehículos que se acomoden mejor a su nuevo estilo de vida”, refiere.
Las marcas que se desempeñan especialmente bien en cuanto a retener a su clientela femenina son Honda, Hyundai, Kia y Mercedes- Benz. Entre propietarios de vehículos de la Generación “Y” y la Generación “X”, las marcas con mejor desempeño en cuanto a retención del cliente son Ford, Kia, Lexus y Mercedes-Benz.
El estudio de retención del cliente, 2012 Customer Retention Study, está basado en las respuestas de 117,001 compradores y arrendatarios de autos nuevos, de los cuales 73,733 decidieron cambiar un auto que previamente habían comprado como nuevo. El estudio se llevó a cabo entre los meses de febrero y mayo del 2011 y agosto y septiembre del 2011.
J.D. Power and Associates, editor
Fuente: Estudio de Retención del Cliente 2012
(1) J.D. Power and Associates publicó su último estudio de retención del cliente en diciembre del 2011. Las comparaciones entre los estudios del 2010 y el 2011 abarcan un periodo de un año, no dos. El estudio no se publicó en el 2011.