La calidad del servicio en los distribuidores continúa siendo un factor determinante para la lealtad y confianza de los clientes automotrices en México. De acuerdo con el Índice de Satisfacción de Servicio al Cliente en México 2025 (CSI) de J.D. Power, las marcas chinas aún enfrentan grandes retos para ganar la confianza de los consumidores, al ubicarse con los niveles más bajos de satisfacción y lealtad en el mercado.
En contraste, Honda se posicionó como líder en el segmento de volumen con una puntuación de 914, seguida de Nissan (905) y Mazda (902). En el segmento premium, GMC ocupó el primer lugar con 913 puntos, por encima de Mercedes-Benz (906) y BMW (905).
Entre los hallazgos más relevantes del estudio:
. La satisfacción es mayor entre los propietarios de vehículos híbridos (909), mientras que los de gasolina se mantienen en el nivel más bajo (883).
. Los clientes de marcas chinas reportan menor gasto en servicio, pero también menor satisfacción (827 puntos) y la tasa de lealtad más baja (49%).
. La confianza en el distribuidor se fortalece cuando el servicio se realiza en el mismo punto de venta del vehículo, con una ventaja de hasta 45 puntos frente a distribuidores no vendedores.
. Resolver los problemas “bien a la primera” impulsa fuertemente la satisfacción y la intención de regresar: 63% de los clientes volvería a pagar por un servicio cuando la reparación fue correcta, frente a solo 28% cuando no lo fue.
“El servicio en el distribuidor es donde las promesas de la marca se cumplen o no”, destacó Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México, quien subrayó que las marcas chinas deben priorizar una comunicación honesta, corrección de errores y mejoras en la atención al cliente para cerrar la brecha de confianza.
El estudio, en su décima edición, evaluó a 6,683 propietarios de vehículos modelos 2022-2024 que llevaron su auto a un distribuidor autorizado entre noviembre de 2024 y julio de 2025.
